Какова общая ситуация? Конфликты в команде – обычное дело. Более того, почти невозможно найти коллектив, в котором между его членами никогда не возникают трения. Все люди разные, все имеют свою точку зрения по тому или иному поводу. И если споры не возникают в принципе, это означает лишь то, что сотрудники абсолютно не заинтересованы в общем деле.
На что обратить внимание? Конфликты могут быть неплодотворными или конструктивными. Первые негативно отражаются на атмосфере в организации, приводят к перебоям в работе и текучке кадров. Вторые, при правильном к ним подходе, способствуют развитию отдельных членов команды и сплочению коллектива, а значит, идут на пользу бизнесу.
Общая характеристика конфликтов в команде
Конфликты – частое явление в любой группе людей, особенно в профессиональной среде, возникающее на основе противоречий и требующее решения. Непросто бывает найти общий язык, правильно понять высказанное мнение, донести свои мысли, ведь члены коллектива имеют свое мировоззрение, собственные взгляды на проблему, личную позицию.
Верному восприятию ситуации может препятствовать эмоциональное состояние сторон конфликта, когнитивные искажения. Многим известна ситуация, когда участники диалога не понимают друг друга, и на этой основе развивается конфликт.
автор @pikisuperstar / Freepik
До середины ХХ века бытовало стойкое убеждение, что конфликт в команде – это всегда негативная ситуация. Ее нужно предугадывать и предотвращать. Известный философ и социолог Р. Дарендорф разработал теорию конфликта. Ученый рассматривал его как основу для инноваций и обновления при условии рационального управления.
Руководитель, имея навыки управления конфликтами в команде, выясняет природу противостояния, определяет степень несовпадения интересов, рассматривает, как его воспринимают стороны. Предпринятые им шаги по переводу ситуации в конструктивное русло ведут к положительным изменениям.
Четко обозначенные позиции, открытое обсуждение проблемы дают возможность разобраться в разногласиях спокойно, в режиме диалога. При этом происходящие события рассматриваются коллективно, выслушивается и оценивается мнение каждой из сторон конфликта, после чего становится прозрачной причина противоречий и принимается наиболее подходящее решение, устраивающее все стороны.
Кроме того, члены команды вырабатывают навыки управления такими ситуациями, такие, как: умение контролировать свои эмоции, слышать и принимать мнение коллег, правильно высказывать свое мнение, эмпатия.
Классификация конфликтов в команде
Учитывая состав участников, можно выделить следующие виды противостояния:
- Межличностные конфликты. Они могут происходить в небольших группах и возникать по причине несовпадения характеров, отношения к работе, необоснованных претензий. Ссора может возникнуть по самому незначительному поводу и негативно повлиять на продуктивность, вызвать рост эмоционального напряжения. Важно решать противоречия до разрастания конфликта, не допускать его эскалации.
- Межгрупповые. Они возникают по причине провоцирующих факторов, которыми могут быть, например, несогласие с вознаграждением, недовольство условиями труда. Отдел контроля за качеством выдвигает не всегда обоснованные претензии производственной группе – вот и развивается конфликт.
Противоречия, особенно длительные, снижают продуктивность деятельности, вызывают тяжелый стресс, тормозят развитие личности, могут негативно влиять на психологический климат. Грамотный руководитель умеет отследить намечающиеся разногласия и урегулировать конфликт.
Специалисты выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Целью конфликта первого типа является стремление к сотрудничеству, улучшение ситуации путем диалога, обсуждения новых идей. Такой подход побуждает к действию, сплачивает команду, активизирует творческое мышление, помогает найти решение для выхода из проблемной ситуации.
Участвующие в деструктивном конфликте проявляют открытую враждебность, яростно отстаивают свою точку зрения, стараясь победить во что бы то ни стало. Накаляющаяся атмосфера разрушает отношения, грозит эмоциональным срывом, снижает эффективность деятельности всего коллектива.
Умелое управление основными типами конфликтов в команде дает возможность направить неплодотворные противоречия в конструктивное русло, снизив уровень негативных эмоций, призвав выслушать мнения других участников, и открыто обсудить новые подходы.
Причины возникновения конфликтов в команде
В рабочем коллективе они могут быть обусловлены объективными и субъективными причинами. В первую группу можно отнести споры и инциденты, имеющие производственные корни, а во вторую – противоречия на уровне проявления эмоций, чувств, поступков коллег.
Объективные причины
- Пренебрежение рабочими обязанностями. При поступлении на вакансию каждый проходит процедуру ознакомления с должностной инструкцией. Это документ, где четко прописаны функции и обязанности работника. Если их игнорировать, нарушать отведенные для выполнения задач сроки, к специалисту возникают вопросы у начальства и членов команды.
- Нововведения в организации. К любым изменениям в компании нужно привыкнуть, будь то иное направление деятельности, вменение дополнительных обязанностей, работа с более совершенным программным обеспечением. Все это может стать поводом для расстройства и сопротивления.
- Недостаток ресурсов. Разногласия неизбежны при нехватке материального обеспечения, временного и кадрового ресурса.
- Отсутствие четкого распределения задач. Если нет четкого разграничения обязанностей, может возникнуть ситуация, когда ответственный сотрудник выполняет двойную работу и получает оплату наравне со своим не совсем добросовестным коллегой. Нарастающее раздражение неминуемо приведет к инциденту.
- Нечеткая формулировка задачи. Это частая причина невыполнения задания, срывов долгосрочных проектов. В четко поставленной задаче должно быть обозначено: что будет в итоге (новый продукт, свежий подход, что это принесет коллективу и компании), границы задания, ответственный и конкретные сроки. В этом случае команда будет двигаться в правильном направлении, не улетит в облака и не распылится в мелочах.
- Особенности коммуникации. Низкий уровень доверия, информированность по принципу испорченного телефона ведут к искажению истины, сплетням и слухам, разрушают сплоченность команды. Нарастает напряженность, пессимизм, взаимное недовольство, развиваются ссоры.
Каждый человек мечтает найти своё призвание в жизни. Не у каждого это сразу получается, но мы знаем, где искать! За 5 лет мы помогли более 27 000 ученикам найти дело своей жизни и научили зарабатывать на нем.
Мы подготовили подборку полезных документов и вебинар, которые помогут вам сделать первые шаги для поиска себя и увеличения своего заработка. И да, это бесплатно!
Субъективные причины.
- Различия во взглядах. У каждого члена команды есть свои предпочтения и интересы. Сотрудники могут решать производственные задачи по особым алгоритмам, настаивать на личной точке зрения, что вызывает осуждение, споры и может стать причиной конфликта.
- Отсутствие навыков обратной связи. Выраженная в доброжелательном ключе, она помогает человеку увидеть недочеты в своей работе, воспользоваться замечаниями и советами. Если же выступление или проект оценивается подчеркнуто негативно, без конструктивных предложений, это может вызвать развитие конфликтной ситуации.
- Неблагоприятная психологическая обстановка. Продолжительная напряженная работа вызывает эмоциональный накал, усталость, раздражение. Вызвать конфликт может самый незначительный повод, даже безобидное замечание.
- Несправедливость со стороны руководства. Всегда обидно слышать критику за мелкий промах, в то время как коллеге в подобной ситуации все сходит с рук. Захлестнувшая обида может спровоцировать резкие высказывания без выбора тактичных слов – развивается открытый конфликт, где присутствуют и зрители, и группа поддержки.
- Неприятности вне работы. Человек в силу личностных качеств может не делиться с коллегами своими личными проблемами: болезнью, неприятностями в семейной жизни, потерей близкого и др. Замкнувшийся в неприятностях сотрудник может допускать ошибки, терять интерес к работе, что сказывается на эффективности деятельности команды и вызывает недовольство коллектива.
Различные стратегии разрешения конфликтов в команде
- Компромисс. При этом способе предотвращения конфликтов в команде его участники открыто обсуждают причину разногласий, вырабатывают совместное решение, устраивающее обе стороны. Их дальнейшее общение и труд продолжаются в мирном ключе. Инцидент считается исчерпанным.
- Сотрудничество. Оно, как и компромисс – это оптимальный путь решения конфликтов. Стороны договариваются, признают претензии друг друга, совместными усилиями преодолевают проблему. Стороны открыты к взаимодействию и стремятся к его укреплению и развитию.
- Избегание. Это стратегия замораживания, замалчивания конфликта. Он есть, но стороны его пока отодвигают. Инцидент может сойти на нет, если спор возник по незначительной причине, но участники конфликта могут копить обиду, готовить провокацию, нагнетать напряженность, что негативно влияет на отношения в коллективе.
- Принуждение. Это технология давления, при котором сторона конфликта, пользуясь своей властью, буквально заставляет принять свою позицию. Такой метод действует быстро, решительно убирает причины разногласий, но отношения могут быть разрушены.
Порядок урегулирования конфликтов в команде
Наблюдать за разгорающимся скандалом, а тем более участвовать в нем, неприятно. Члены команды и руководитель должны улавливать противоречия и реагировать на них, используя навык управления конфликтами. Важно разобраться во всем в самом начале, не допустить критического разрастания инцидента. Это поможет сохранить и отношения, и эффективность решения рабочих задач.
Методы управления конфликтом выбираются в зависимости от характера и степени противоречий.
автор @freepik / Freepik
Разрешение деструктивного конфликта.
- Взять эмоции под контроль. Этому поможет ровное дыхание с медленным выдохом. Оцените ситуацию, не отвечайте агрессией на злость. Посмотрите, как плохо вашему оппоненту: перекошенное лицо, дрожащие губы, полное отсутствие контроля за своими эмоциями.
- Будьте спокойны и доброжелательны. Живой пример конфликта в команде: вы допустили ошибку, коллега сообщает вам об этом в совершенно недопустимом тоне. Ваше поведение должно говорить о том, что хотите понять промах, постараться его исправить. Говорите спокойно, не используя фразы, которые более усугубляют эмоциональную нестабильность. Недопустимы фразы: «Хватит орать!», «Успокойся для начала!». Помочь конструктивно закрыть диалог можно словами на тон ниже речи собеседника: «Я понимаю свою ошибку и хочу ее исправить».
- Позвольте человеку выговориться. Если не отвечать враждебностью на агрессию, она иссякнет, человек может немного успокоиться. Возьмите паузу. Помолчите, пусть оппонент скажет все.
- Работая с конфликтами в команде, задайте вопрос, на который не получится ответить однозначно. К примеру, попросите дать совет, как оформить нужную таблицу. Неожиданный поворот в разговоре собьет зашкаливающие эмоции, снизит напряжение: для ответа нужно подумать в другом направлении.
- Проявите сочувствие к человеку. Примите его недовольство – ведь оно не беспочвенно. Хочется оправдаться? Воздержитесь! Вы покажете неуверенность и неорганизованность, могут возникнуть вопросы к вашей компетентности. Лучше объяснить внятно и честно, признать ошибку, указать, что вы предпринимаете для ее устранения.
- Выразите понимание ситуации, четко обозначьте задачу. Укажите срок, в течение которого будет представлен исправленный вариант отчета.
Способы разрешения конфликтов в команде:
- Показать намерение по примирению в позитивном ключе. Участники инцидента находятся в состоянии неопределенности: как будет развиваться беседа, какую позицию займет другая сторона, каков будет результат встречи, не будут ли ущемлены их интересы. Каждый считает, что оппоненты будут отстаивать свою точку зрения. Очень важно показать свой настрой: «Я хочу договориться!»
- Описать проблему безоценочно. Только в этом случае стороны будут открыто участвовать в совместном поиске решения выхода из конфликта. Фраза «Мы срываем сроки сдачи проектов!» эмоционально окрашена и носит оценочный характер. А если сказано: «За последнюю неделю мы решили меньше задач, чем запланировали», то здесь четко обозначен факт, это позволяет видеть ситуацию более объективно.
- Дать возможность сторонам высказать свою точку зрения. Это позволит увидеть проблему под другим углом, найти иные, иногда неожиданные и более эффективные решения. Необходимо продумывать вопросы, чтобы исключить оценочное суждение, которое заставляет человека защищаться. Слова «Я считаю, что в наших неудачах виноват…» ощущаются как претензия, вызывают тревогу. А обращение «Как ты считаешь, мы можем эффективнее распределить задачи?» воспринимается как приглашение к диалогу, проявление уважения и значимости.
- Важно, чтобы собеседник понял, что его услышали. Конфликтологи считают, что сделать это необходимо до высказывания собственного мнения: «Давайте уточним вашу мысль…». Это подтверждает важность точки зрения визави, он понимает, что его услышали и поняли.
- Предложить новые подходы к решению проблемы. При понимании позиций сторон конфликта, их видения сложившейся ситуации можно приступить к поиску точек соприкосновения. Единые интересы и устремления, рассмотрение несовпадающих факторов важны для разрешения и проблемы, и ситуации.
- Позитивное завершение беседы. Подчеркните достигнутые договоренности и зафиксируйте их, благодарите за сотрудничество и выскажите надежду на бесконфликтное взаимодействие.
Результат полезно зафиксировать. Например, «Мы пришли к мнению, что рациональным будет перераспределение рабочих задач, обсуждение взаимодействия с IT специалистами».
Профилактика конфликтов в команде
- Доступная и четкая коммуникация.
Это эффективный инструмент предотвращения конфликтных ситуаций. Информационная открытость, тщательно разработанные инструкции и методики, организация и поддержка обратной связи помогают слаженной работе команды, взаимопониманию, повышению уровня удовлетворенности.
- Доверительные и уважительные отношения.
Психологи утверждают, что дружеская атмосфера в команде ценится выше, чем, например, перспектива карьерного роста. Если каждый сотрудник коллектива чувствует поддержку, ощущает бережное отношение к себе, не боится ошибиться и утратить репутацию, если приветствуются обучение и развитие, придается большое значение психологической безопасности, то конфликты в таком коллективе решаются оперативно.
- Четкие роли и обязанности.
Определение зон ответственности снижает риск развития конфликтов. Каждый сотрудник должен четко понимать свои обязанности. Это делает команду единым слаженным организмом.
- Регулярные проверки и обратная связь.
Контроль деятельности и получение отзывов – действенные инструменты для выявления только зарождающихся разногласий. Руководитель может беседовать с сотрудником в формате один на один или организовать разговор со всей командой. Обратная связь способна вдохновить и мотивировать работников, выстроить и укрепить доверительные отношения.
- Обучение и развитие.
Навык управления конфликтами дает возможность эффективно выстраивать взаимоотношения с людьми без агрессии и негатива, решать разногласия достойно, договариваться, находить общий язык в любой ситуации. Тренинги, обучающие программы полезны для конструктивного общения.
Кроме того, обучение и постоянная практика помогают выработать навыки командной работы: ответственность, эмпатию, толерантность, эффективную коммуникацию.
Часто задаваемые вопросы о конфликтах в команде
Возможно ли распознать инцидент на ранних стадиях?
Сделать вывод о невысказанных пока разногласиях несложно: в воздухе висят напряженность и раздражение, часты уважительные и необоснованные отсутствия, задачи выполняются неэффективно. Отследить такие явные сигналы лучше на раннем этапе. Нужно уточнить происходящее, вовремя принять меры для оздоровления обстановки, не дожидаясь развития полномасштабного инцидента.
автор @pch.vector / Freepik
Какова роль руководителя в управлении противостояниями?
Опытный и грамотный руководитель имеет компетенции и навыки управления конфликтами в команде. В зависимости от конкретных обстоятельств, он может выступать в роли арбитра, посредника, фасилитатора. Он умеет анализировать ситуацию, помогает выявить причину, организует обмен мнениями, устраняет негативные проявления конфликта хладнокровно, объективно и убедительно.
Чем опасен страх перед инцидентами в команде?
Американский бизнес-консультант и коуч П. Ленсиони называет это главным пороком команды. Формально в коллективе все гладко, рабочие задачи решаются, но эта тишь и гладь обманчива. Замалчиваемые неразрешенные конфликты нагнетают напряженность, растет раздражение, так как работники боятся обидеть друг друга, открыто и честно высказать претензии. В итоге процветают сплетни, плетутся интриги. Все это происходит за спиной, что вызывает большую тревогу, чем открытое выражение недовольства.
О чем может говорить безмятежная атмосфера в команде?
Столкновение мнений в команде – это норма. Высказываются и обсуждаются свежие подходы и идеи, рождаются оптимальные выводы. Если же в коллективе никто не спорит, задачи решаются по обозначенному алгоритму, то возникают вопросы: никто не мыслит творчески? Люди боятся обозначить свою точку зрения?
Если прорывается яркая мысль, она не обсуждается коллективно, принимается без поправок, промахи обнаруживаются позже. Члены команды не заинтересованы вывести проект на более высокий уровень, их все устраивает. Так что идиллия – это, скорее всего, – свидетельство застоя.
В коллективе увлеченных творческих людей часто возникают конфликты в группах и командах, межличностные. Важно направлять их в конструктивное русло, чему способствуют навыки управления ими. Умение договариваться, находить общий язык без негативных действий помогает команде безопасно и продуктивно находить оптимальные решения.